Bonjour Arnaud, pouvez-vous vous présenter en quelques mots ?
Je suis issu d’un DUT Informatique suivi d’une alternance en infographie. C’était début 2000, Internet n’était pas le réseau d’aujourd’hui et les réseaux sociaux encore moins ! Après avoir fait quelques petites missions, mais ne trouvant pas vraiment de poste dans ma voie, j’ai postulé pour devenir conducteur de bus/tram sur le réseau TAG de Grenoble (poste occupé durant 3 ans).
J’étais passionné par les transports et j’avais d’ailleurs réalisé plusieurs sites internet et un forum début 2000 sur le sujet des transports en commun en France et notamment à Grenoble (www.lineoz.net). Mon employeur a eu connaissance de ces sites internet et de ma passion pour le monde des transports.
Une opportunité s’est alors présentée dans l’entreprise qui cherchait un infographiste pour un remplacement temporaire. J’ai postulé et j’ai été retenu sachant qu’ils connaissaient ma formation d’infographiste et mes différentes réalisations. J’ai été confirmé dans le poste d’infographiste que j’ai occupé ensuite pendant 7 ans.
Du coup, devenir Community Manager, était-ce un choix ?
A la base, je n’avais pas choisi d’être CM. L’entreprise avait décidé de se lancer sur les réseaux sociaux et allait avoir besoin d’un CM rapidement. C’est mon employeur qui m’a proposé ce poste, pensant que j’avais le profil idéal : passionné par le monde des transports, gérant un forum de discussion et connaissant bien l’environnement, l’offre et également une partie du personnel (important pour savoir à qui s’adresser lorsque je n’ai pas la réponse à une question. Oui cela m’arrive !). De plus, j’avais écrit plusieurs articles pour le journal interne, ils connaissaient donc ma façon de rédiger !
Ceci étant, lorsque l’on m’a proposé le poste, je ne m’y attendais pas du tout. Je pensais qu’il allait être proposé en externe. Je n’étais pas très enthousiaste par le fait de devenir Community Manager ! Mais le poste était encore flou sans que je sache vraiment de quoi serait fait le quotidien. Je suis CM depuis plus d’un an maintenant et au final, je ne regrette pas, au contraire !
Quelles sont vos missions pour SEMITAG ?
Mes missions de CM me prennent environ 80% de mon temps. Au programme :
- Etablissement du planning des publications à venir en fonction des demandes internes et de l’actualité du réseau TAG
Cliquez sur la photo pour lire le tweet - Facebook : création des contenus (textes et visuels) et réponses aux clients
- Twitter : création des contenus (textes et visuels) et réponses aux clients
- Instagram : création des contenus et des challenges photos mensuels (textes et visuels). Commentaires sur les photos publiées avec notre hashtag #tagetmoi
- E-reputation : suivi des conversations web autour des transports grenoblois gràce à notre outil de veille. Réponses si besoin aux propos sur les transports de Grenoble
- Suivi du fonctionnement du réseau en temps réel pour pouvoir répondre à toutes les questions.
En dehors de cela, il me reste 20% de mon temps notamment pour m’occuper de la mise à jour des écrans embarqués à bord des bus et tramways et dans les agences commerciales. Nous disposons d’écrans dans les véhicules dans lesquels je relaye également certaines infos publiées sur les réseaux sociaux comme les photos publiées par nos clients avec le hashtag #tagetmoi. Pour moi, c’est un peu le relais des réseaux sociaux et avec le relais des photos Instagram de nos clients sur ces écrans, l’interaction existe également !
Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans ce métier ?
Ce qui me plait le plus, c’est le contact avec les clients même s’il est virtuel. Il est beaucoup plus proche par les réseaux sociaux que via les canaux plus classiques.
J’essaye toujours de répondre le mieux possible aux différentes questions ou réclamations. Les clients semblent apprécier et c’est du coup valorisant !
Le secteur des transports en commun nécessite une réactivité et une écoute non-stop de la communauté, comment la gérez-vous ?
Évidemment, c’est la contrainte, le réseau fonctionne presque 24/ sur 24 et 7 jours sur 7. Même si en dehors des heures de pointe, les sollicitations sont moins nombreuses, elles peuvent arriver. Notamment s’il se passe quelque chose sur le réseau (accident, manifestation non prévue, panne…). Il faut donc toujours être un peu à « l’écoute » de ce qu’il se passe. C’est prenant mais j’aime ce que je fais, ce n’est donc pas une contraire pour moi de répondre parfois en dehors de mes heures de travail.
Il faut quand même savoir déconnecter parfois quand c’est possible. Une personne est amenée à me remplacer quand je suis absent. il a le même type de profil que moi ! Passionné par les transports et bonne connaissance du réseau TAG. Avec le service RH, nous avons décidé que si j’intervenais en dehors de mes heures de travail, je pouvais récupérer ces heures.
Que souhaiteriez-vous dire aux Community Managers qui se lancent ?
En fonction du domaine, le métier de CM peut être prenant. Il faut être passionné par ce que l’on fait, savoir prendre du recul notamment lorsque l’on fait face à des messages négatifs ou des bad buzz. Ne jamais répondre trop vite sur l’instant et toujours prendre un instant de reflexion. Il faut être réactif mais pas trop non plus !
Lorsque l’on m’a proposé ce poste, je ne me voyais pas du tout CM. j’avais plutôt une image négative de ce métier (ne répondre qu’aux gens qui râlent !). Au final, je ne regrette pas ce choix, au contraire. Arriver à fédérer une communauté est quelque chose de motivant ! Pour moi c’est un métier très enrichissant. Il faut être cependant très curieux. Les réseaux sociaux évoluent au quotidien, il faut savoir s’adapter.
Si vous étiez un objet/outil du CM qu’il utilise au quotidien, lequel seriez-vous ?
Je ne dirai pas une tablette alors ! :-) La connexion internet 3G/4G et Wifi. Sans elle, je ne peux pas travailler et encore moins répondre aux clients ou publier sur les réseaux sociaux ! Je suis dépendant d’Internet dans les 2 sens du terme :-)
Où vous voyez-vous dans 5 ans ?
Difficile à dire pour moi. Mon métier aujourd’hui sera surement différent dans 5 ans avec l’évolution des réseaux sociaux et sans doute la spécialisation du métier en plusieurs sous métiers. Je serai encore dans les transports, ça c’est certain, encore CM, sans doute !
